Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Bri Di Kecamatan Woja

Abstract

Kualitas pelayanan perbankan menjadi instrumen strategis dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah di tengah persaingan industri keuangan yang ketat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada Bank BRI Unit Kecamatan Woja. Permasalahan utama yang melatarbelakangi studi ini adalah adanya kesenjangan antara standar layanan ideal dengan realitas di lapangan, ditandai dengan keluhan nasabah mengenai waktu tunggu yang lama dan fasilitas fisik yang kurang memadai, yang berpotensi menurunkan daya saing bank di tingkat lokal. Kebaruan penelitian ini terletak pada fokus kajian empiris di unit operasional kecamatan dengan keterbatasan sumber daya, area yang masih jarang dieksplorasi dibandingkan studi pada kantor cabang utama di kota besar. Menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori, data dikumpulkan melalui kuesioner dari 100 responden yang dipilih secara purposive sampling dan dianalisis menggunakan Regresi Linear Sederhana dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan dimensi kehandalan (reliability) dan daya tanggap (responsiveness) sebagai faktor dominan. Kesimpulannya, peningkatan kualitas layanan fisik dan respon petugas secara langsung berdampak pada kepuasan nasabah, sehingga manajemen disarankan untuk memprioritaskan perbaikan manajemen antrean dan kenyamanan fasilitas guna mempertahankan loyalitas nasabah.